Unser Grundsatz: Beschweren erwünscht!
Beschwerden in unseren Kindertageseinrichtungen können von Eltern, Kindern und Mitarbeiter*innen in Form von Kritik, Verbesserungsvorschlägen, Anregungen oder Anfragen ausgedrückt werden.
Die Beschwerde eines Kindes ist als Unzufriedenheitsäußerung zu verstehen, die sich abhängig vom Alter, Entwicklungsstand und der Persönlichkeit in verschiedener Weise über eine verbale Äußerung als auch über Weinen, Wut, Traurigkeit, Aggressivität oder Zurückgezogenheit ausdrücken kann.
Können sich die älteren Kindergartenkinder und Schulkinder schon gut über Sprache mitteilen, muss die Beschwerde der Allerkleinsten von dem Pädagog:innen sensibel aus dem Verhalten des Kindes wahrgenommen werden. Achtsamkeit und eine dialogische Haltung der pädagogischen Fachkraft sind unbedingte Voraussetzungen für eine sensible Wahrnehmung der Bedürfnisse des Kindes.
Aufgabe des Umgangs mit jeder Beschwerde ist es, die Belange ernst zu nehmen, den Beschwerden nachzugehen, diese möglichst abzustellen und Lösungen zu finden, die alle mittragen können.
Wir verstehen Beschwerden als Gelegenheit zur Entwicklung und Verbesserung unserer Arbeit in unseren Einrichtungen. Darüber hinaus bieten sie ein Lernfeld und eine Chance, das Recht der Kinder auf Beteiligung umzusetzen. Dies erfordert partizipatorische Rahmenbedingungen und eine Grundhaltung, die Beschwerden nicht als lästige Störung, sondern als Entwicklungschance begreift.
Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, Zufriedenheit (wieder) herzustellen.
Unsere Beschwerdekultur als Mitarbeitende
- Wir tragen die Verantwortung als Vorbilder
- Wir gehen wertschätzend und respektvoll miteinander um
- Wir führen eine offene Kommunikation miteinander
- Wir dürfen Fehler machen
- Wir zeigen eine reklamationsfreundliche Haltung
- Wir gehen sorgsam und respektvoll mit Beschwerden um
- Wir nehmen Beschwerden sachlich an und nicht persönlich
- Wir suchen gemeinsam nach verbindlichen Lösungen
Unser Beschwerdeverfahren für die Kinder
Wir regen die Kinder an, Beschwerden zu äußern
- durch Schaffung eines sicheren Rahmens (eine verlässliche und auf Vertrauen aufgebaute Beziehung), indem Beschwerden angstfrei geäußert werden können und mit Respekt und Wertschätzung angenommen und bearbeitet werden
- indem sie im Kita-Alltag erleben, dass sie bei Unzufriedenheit auch über Ausdrucksformen wie Weinen, Zurückziehen und Aggressivität ernst- und wahrgenommen werden
- indem Kinder ermutigt werden, eigene und Bedürfnisse anderer zu erkennen und sich für das Wohlergehen der Gemeinschaft einzusetzen
- indem Pädagog:innen positive Vorbilder im Umgang mit Beschwerden sind und auch eigenes (Fehl-)Verhalten, eigene Bedürfnisse reflektieren und mit den Kindern thematisieren
In unseren Kitas können die Kinder sich beschweren
- wenn sie sich ungerecht behandelt fühlen
- in Konfliktsituationen
- über unangemessene Verhaltensweisen der Pädagog*innen
- über alle Belange, die ihren Alltag betreffen (Angebote, Essen, Regeln, etc.)
Die Kinder bringen ihre Beschwerden zum Ausdruck
- durch konkrete Missfallensäußerungen
- durch Gefühle, Mimik, Gestik und Laute
- durch ihr Verhalten wie z. B. Verweigerung, Anpassung, Vermeidung,
Regelverletzungen, Grenzüberschreitungen
Die Kinder können sich beschweren
- bei den Pädagog:innen in der Gruppe
- in der Gruppenzeit in ihrer Gruppe
- bei ihren Freund:innen
- bei ihren Eltern
- bei den Küchenkräften, FSJler:innen
- bei den Teamleitungskräften
Die Beschwerden der Kinder werden aufgenommen und dokumentiert
- durch sensible Wahrnehmung und Beobachtung
- durch den direkten Dialog der Pädagog:innen mit dem Kind/den Kindern
- durch die Visualisierung der Beschwerden oder eine Befragung durch die Kinder
- im Rahmen von Befragungen durch die Pädagog:innen
Die Beschwerden der Kinder werden bearbeitet
- mit dem Kind/den Kindern auf Augenhöhe, um gemeinsam Antworten bzw. Lösungen zu finden
- im Dialog innerhalb einzelner Kindergruppen zu einem bestimmten Thema
- in Teamgesprächen, bei Dienstbesprechungen
- in Elterngesprächen/auf Elternnachmittagen/bei Elternbeiratssitzungen
- in Teamleitungsrunden mit der Fachbereichsleitung
- mit dem Träger
Unser Beschwerdeverfahren für die Eltern
Die Eltern werden informiert über das Beschwerdeverfahren
- beim Aufnahmegespräch und beim Erstgespräch mit den zuständigen Pädagog:innen
- bei Elternnachmittagen
- durch Hinweise an der Infotafel in der Einrichtung
- bei Elternbefragungen
- im täglichen Dialog mit den pädagogischen Fachkräften
- über die Elternvertreter:innen
- über die Fachbereichsleitung und Träger
Die Eltern können sich beschweren
- bei den Fachkräften in der Gruppe und bei der Teamleitung
- bei der Fachbereichsleitung der Tausendfüßler Kindertagesstätten
- beim Träger
- bei den Elternvertreter:innen als Bindeglied zur Kita
- auf den Beiratssitzungen
- bei Elternnachmittagen in der Einrichtung
- schriftlich über das Beschwerdeformular
- über die anonymisierte Elternbefragung
Die Beschwerden der Eltern werden aufgenommen und dokumentiert
- durch Wahrnehmung und Beobachtung
- im direkten Dialog, per Telefon oder E-Mail
- über das Beschwerdeformular
- bei Tür- und Angelgesprächen
- bei vereinbarten Elterngesprächen
- von den pädagogischen Fachkräften, der Fachbereichsleitung, dem Träger
- im Beschwerdeprotokoll
- durch Einbindung der Elternvertreter:innen
- mittels der anonymisierten Elternbefragung
Die Beschwerden werden bearbeitet
- entsprechend dem Beschwerdeablaufplan
- im Dialog auf Augenhöhe, um gemeinsam Lösungen zu finden
- in Elterngesprächen
- auf Elternnachmittagen
- im Dialog mit Elternvertreter:innen
- in Teamgesprächen sowie in Teamleitungsrunden
- durch Weiterleitung an die zuständige Stelle
- von der Fachbereichsleitung
- vom Träger
Wer ist Ansprechpartner für Beschwerden in persönlichen Angelegenheiten?
Für Kinder sind die pädagogischen Fachkräfte oder die Teamleitung Ansprechpartner, wenn sie ihre Beschwerden nicht untereinander klären können. Für Eltern sind die pädagogischen Fachkräfte, die Teamleitung, der Träger oder auch die Elternvertreter:innen ihre Ansprechpartner:innen.
Wie werden den Kindern/ den Eltern die Beschwerdemöglichkeiten bekannt gemacht?
Kinder erfahren über eine adäquate Gesprächskultur in der Einrichtung ihre Möglichkeiten. Pädagog:innen nehmen die Befindlichkeiten der Kinder sensibel wahr und verbalisieren, fragen, machen ein Angebot, greifen ein, unterstützen, handeln als Vorbilder z. B. bei Auseinandersetzungen. Sie suchen das Gespräch im Einzelfall und nutzen bewusste Visualisierung und eine konkrete Thematisierung innerhalb einer Gesprächsgruppe.
Eltern erhalten Informationen zu ihren Beschwerdemöglichkeiten beim Erstgespräch, über Aushänge und Informationsmaterialien. Ihre mögliche Unzufriedenheit wird von den Mitarbeiter:innen der Kita möglichst frühzeitig wahrgenommen, angesprochen (wenn sie es nicht von selbst tun), ihre Beschwerde wird ernstgenommen und transparent bearbeitet.
Wie wird die Qualität der Beteiligungs- und Beschwerdeverfahren in der Einrichtung geprüft und weiterentwickelt?
Die Kinder werden im Beschwerdefall gefragt, ob die Situation zufriedenstellend geklärt wurde. Verbindliche Absprachen werden visualisiert z. B. über Plakate an der Infotafel. Beidseitig findet eine Kontrolle der Einhaltung von Absprachen und Regeln statt. Neu aufgenommene Kinder werden in das bestehende Beschwerde-System eingeführt.
Die Thematik wird regelmäßig bei Dienstbesprechungen, im Fachaustausch der Team-leitungsrunde mit dem Träger und bei Teamfortbildungen bearbeitet. Aus den Rückmeldungen erfolgt bei Bedarf eine konzeptionelle Anpassung.
Für die Überprüfung und Weiterentwicklung des Beschwerdeverfahrens nutzen die Fachkräfte die Tür- und Angelgespräche mit den Eltern, um z. B. zu erfahren, ob Situationen zufriedenstellend geklärt wurden. Eingegangene Beschwerden sowie die Ergebnisse der anonymisierten Elternbefragungen werden ausgewertet. Entsprechende Elterngespräche werden in Dienstbesprechungen erörtert. Rückschlüsse, die auf eine Überarbeitung des Beschwerdeverfahrens hinweisen, werden im Fachaustausch der Teamleitungsrunde mit dem Träger bearbeitet und führen ggf. zu einer konzeptionellen Anpassung.
Entscheidend bleibt der Anspruch der Tausendfüßler Stiftung, die Arbeitsfelder kontinuierlich durch Lernprozesse zu optimieren. Alle Arbeitsabläufe müssen daher laufend im Dialog mit Kindern und Eltern reflektiert werden. Das erfordert eine offene Kommunikation mit allen und für alle: Kindern, Eltern, Familien, Pädagog:innen, Führungskräften und dem Träger.
HIER kommen Sie zu unserem Beschwerdeformular.
